Erik Penna: “A venda é uma consequência da excelência no atendimento”

Erik Penna será um dos palestrantes da 2ª Convenção Regional, promovida pela CDL Santa Cruz no dia 23 de novembro, na Unisc

Santa Cruz do Sul – A CDL Santa Cruz realiza no dia 23 de novembro, a partir das 19h15, a 2ª edição da Convenção Regional. Um evento para integrar os lojistas e empresas do comércio em torno de temas buscando intensificar as vendas na reta final de ano. A temática será “Varejo e os novos desafios” e conta com patrocínio da Afubra e apoio do Sebrae-RS.
Os dois palestrantes são Ricardo Gandra, que vai discorrer sobre o tema “Atender bem gera mais vendas” e Erik Pena, que vai abordar “A arte de encantar clientes”. As inscrições podem ser feitas na CDL Santa Cruz pelo telefone 3713.2333 ou 98061.6332 ou pelo e-mail vendas@cdlsantacruzdosul.com.br. O valor para associados é de R$ 100,00 e para não-associados R$ 150,00. Os 50 primeiros inscritos recebem um e-book de Erik Penna “Motivação Diária”.
Erik Penna será o segundo palestrante da noite. Ele é palestrante internacional há 18 anos. É graduado em Economia, especialista em Marketing e MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas. É autor de seis livros e do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”. Já realizou mais de mil palestras no Brasil e no exterior. É ranqueado em 1º lugar no Brasil na busca orgânica no Google. No Youtube tem mais de um milhão de visualizações em seu canal. Participou como especialista convidado do programa É de Casa TV Globo. Fez curso de engajamento de funcionários no Instituto DISNEY (EUA); de Empreendedorismo e Negócios no Boston College (EUA); de Liderança na Universidade de Tampa (EUA) e de Gestão de Excelência no Instituto DISNEY em Orlando (EUA).
Segundo ele, para os varejistas precisam é fundamental entender para depois atender. “Afinal, antes de vender é preciso atender com excelência. A venda será conseqüência”. Veja abaixo alguns trechos da conversa com Erik Penna:
- Encantar clientes é uma arte?
Sim, encantar é querer o melhor para o próximo, e como toda arte, o encantamento precisa ser buscado e aperfeiçoado continuamente. E esse tema “A Arte de Encantar Clientes” é o tema do meu novo livro que já virou um best-seller e será o tema da palestra que apresentarei em Santa Cruz do Sul no dia 23 de novembro. Enfatizo ainda que encantar deve ser função de todos na empresa: do atendente ao presidente.
Quais os impactos da pandemia para o setor do comércio e varejo?
A pandemia comprometeu o resultado de muitas empresas, inclusive uma pesquisa do Sebrae apontou que 89% das micro e pequenas empresas tiveram redução no faturamento em 2020. Mas agora vivemos um período de retomada, as vendas do comércio estão subindo e a previsão é ter um final de ano com resultados crescentes.
O setor varejista sai fortalecido deste período de pandemia?
Sim, as dificuldades foram grandes, e os aprendizados e as evoluções foram enormes. Inúmeros comerciantes se reinventaram, se digitalizaram, descobriram outras formas para faturar e novas maneiras para se relacionar com os clientes. E nesse momento, muitos já estão recuperando as perdas da pandemia e as vendas de final de ano podem contribuir exponencialmente para essa retomada das atividades e crescimento das vendas. Uma frase do Nelson Mandela ilustra bem como os comerciantes podem ressignificar os tempos de pandemia: “Eu nunca perco. Ou eu ganho, ou eu aprendo.”
Como varejo teve se adaptar as novas tendências, em especial na área da comunicação?
Mais do que nunca o varejo compreendeu que comunicação não é o que a empresa fala, mas o que o cliente entende. E diversos empreendedores já descobriram que migramos da era transacional, focada apenas na venda, para a era relacional, baseada no relacionamento com o cliente, uma comunicação mais próxima e assertiva com seu consumidor, é fundamental. Vale lembrar que é fundamental entender para depois atender, afinal, antes de vender é preciso atender com excelência. A venda será consequência.
Quais os desafios deste período de pandemia?
Um dos maiores desafios é atuar com a mesma excelência, tanto nas lojas físicas como também no digital. A pandemia evidenciou que o varejo precisa de tecnologia e inovação, mas também busca por encontros, afeto e emoção. Outro desafio é treinar a equipe para acolher e encantar perfis de clientes oriundos da pandemia: como por exemplo: cliente cauteloso e mais atento com segurança e maior zelo com a saúde. Portanto, não basta ser, é preciso parecer, ou seja, mostrar e comunicar aos clientes internos e externos todas as medidas sanitárias adotadas. O cliente está mais conectado, muito bem informado e antenado pós-quarentena em casa, full time na internet, pesquisando e comparando as opções disponíveis. Ele também possui menor poder aquisitivo: pode-se preparar combos e ofertas para que, se o cliente chegar com menos dinheiro no bolso, seja possível fazer negócio com ele.
Quais são suas dicas para o lojista estar bem preparado?
Atender com excelência e encantar clientes pode ser uma grande vantagem competitiva para os pequenos e médios negócios. A seguir cinco passos fundamentais para quem busca encantar, e a partir daí, transformar clientes em fãs e impulsionar as vendas.
Selecione as pessoas certas - quem atende diretamente os consumidores costuma ser o cartão de visita da empresa, por isso, é vital ser bem criterioso nessa seleção. Um bom gestor não escolhe alguém pelo parentesco, mas pela competência e valores congruentes com o propósito da organização, pela habilidade em resolver problemas e, principalmente, opta por aqueles que possuem paixão por gente, afinal, encantar é querer o melhor para o próximo.
Treine o pessoal - só se conquista a excelência com muita qualificação e o ser humano aprende por repetição. Para atender com maestria: nunca pare de treinar. Pare para pensar: qual foi a última vez que você colocou todo seu time para treinar? O atendimento precisa ser encarado como um show e, para o show realmente acontecer, é preciso muito ensaio e preparação.
- Avalie a equipe: quem está sendo avaliado tende a render mais. E para avaliar com assertividade e evitar a subjetividade é fundamental estabelecer as regras do jogo. Vale a pena incentivar o próprio cliente a emitir a opinião sobre o atendimento, seja em papel, on-line ou até mesmo enviando sua impressão pelo WhatsApp. Lembre-se: se você não mensura, não consegue uma justa e notável gestão.
- Reconheça o time: Adote a meritocracia, crie o hábito de elogiar e enaltecer um ótimo atendimento. Você consegue se lembrar quando foi a última vez que você aplaudiu de pé o seu time, tocou o sino após uma vitória, abriu um espumante com eles, enviou uma carta para a casa dos melhores colaboradores? Cobre muito, mas celebre um bom trabalho.
- Surpreenda os clientes: Surpreender é fazer mais do que ele espera. E quando um cliente tem suas expectativas superadas costuma pronunciar uma famosa interjeição de espanto: "UAU!". Automaticamente, ele conta essa experiência para muitas outras pessoas. Enfim, a cultura de várias empresas vencedoras privilegia o encantamento. E esse será o foco da 2ª convenção regional e o tema da minha palestra em Santa Cruz do Sul.